Prestaties hoofdrailnet & HSL

Goede prestaties zijn de basis voor tevreden klanten en gezonde financiële resultaten. Die zijn nodig om het treinkaartje betaalbaar te houden en financiering van de noodzakelijke investeringen mogelijk te maken om de groei in mobiliteit op te vangen.

Onze duurzame speerpunten
Bezettingsgraad optimaliseren
De trein als het duurzame alternatief voor afstanden tot 700 kilometer
Trein aantrekkelijker maken door verbeteringen in de dienstregeling

Punctualiteit

Net als in 2020 werd afgelopen jaar aanzienlijk minder gereisd dan voor corona. In het eerste half jaar reed NS een aangepaste dienstregeling, tot mei circa 90% van de dienstregeling, in juni circa 98% van de dienstregeling en vervolgens weer de volledige dienstregeling tot de afschaling in december. Door de aanscherping van de coronamaatregelen zijn in de avond, nacht en spits weer treinen met weinig reizigers geschrapt.
Als gevolg van de lagere reizigersaantallen konden treinen korter stoppen, sneller vertrekken en vertragingen sneller inlopen. Daarnaast steeg het aandeel korte reizen, die minder vatbaar zijn voor vertraging. Ook daardoor steeg de gemiddelde reizigerspunctualiteit op het hoofdrailnet. De reizigerspunctualiteit 5 minuten op het hoofdrailnet kwam in 2021 uit op 94,4% (2020: 93,5%). De reizigerspunctualiteit 15 minuten HRN was in 2021 98,1% (2020: 97,9%). De scores op de reizigerspunctualiteit op het hoofdrailnet zijn op een aantal momenten negatief beïnvloed door extremere weersomstandigheden, zoals tijdens het winterweer in februari, een storm in maart en de overstromingen in juli en augustus. Daarnaast waren er telecomstoringen in mei en september. De onderbezetting van treinverkeersleiders bij ProRail heeft geleid tot langdurige uitval van treinen, al had dit op het jaarcijfer geen zichtbare impact. ProRail heeft aangegeven dat de bezettingsproblemen medio 2023 zijn opgelost. Tot die tijd blijft treinenuitval hierdoor mogelijk. We voeren gesprekken met ProRail om herhaling te voorkomen. 

Reizigerspunctualiteit HSL

De reizigerspunctualiteit HSL-Zuid op 5 minuten kwam in 2021 uit op 89,2% (2020: 85,2%). Ook op de HSL zorgden kortere stoptijden door het lagere aantal reizigers, met name in de spits, voor een positief effect op de punctualiteit. Daarnaast reden er zeker gedurende de eerste vijf maanden minder treinen over de HSL: twee IC direct-treinen per uur over de HSL-Zuid in plaats van de gebruikelijke vier. Ook het aantal ritten met Eurostar en Thalys per dag was heel 2021 minder dan normaal. Daardoor konden ook binnenlandse HSL-treinen punctueler rijden. De grootste negatieve impact op de reizigerspunctualiteitsscore werd veroorzaakt door de sneeuw in februari en de nasleep daarvan. Een tijdelijk negatief effect hadden incidenten als het afgaan van het brandalarm in de tunnel bij Rotterdam Noord in april, het afgaan van het brandalarm in de Schipholtunnel in juli en de telefoniestoring bij ProRail in september.

Zitplaatskans

NS reed in 2021 met treinen met een ruime capaciteit om veilig en verantwoord vervoer mogelijk te maken. Daardoor was de zitplaatskans in de spits op het hoofdrailnet en op de HSL tot en met augustus nagenoeg 100%. We hebben in de coronaperiode een proces ingericht en versneld ingevoerd waarmee we wekelijks reizigersprognoses maken, aangepast aan de actuele situatie en op maat voor bijvoorbeeld werkzaamheden. Vanaf september nam het aantal reizigers weer toe door de terugkeer van studenten en forensen, waardoor reizigers met name in de spits soms weer moesten staan. De zitplaatskans in de spits op het hoofdrailnet bedroeg 99,6% (2020: 97,3%), en op de HSL-Zuid 99,9% (2020:98,1%).

Aantal drukke treinen per werkweek in de spits

Deze nieuwe indicator meet het aantal treinen met een drukte boven de norm ‘vol’ per werkweek in de spits op het hoofdrailnet. In 2021 kwam het aantal uit op 4. Deze norm houdt in dat alle vaste zitplaatsen bezet zijn en dat er op de balkons 4 reizigers per vierkante meter staan. Deze situatie kwam in 2021 zelden voor, door de lage reizigersaantallen en toch ruime treininzet.

• 1 Nieuwe indicator in 2021, geen resultaat gemeten voor 2020.

Reisinformatie

NS wil reizigers meer grip en keuzevrijheid geven over hun reis van deur tot deur, ongeacht het vervoermiddel of de vervoerder. Reisinformatie speelt hierin een sleutelrol. Zeker als een reis anders loopt dan gedacht, is goede reisinformatie cruciaal. Deze informatie moet correct, frequent, tijdig, consistent en actueel zijn, zodat iedere reiziger goede keuzes kan maken voorafgaand en tijdens de reis. De nieuwe prestatie-indicator Gebruiksvriendelijke reisinformatie geeft weer in hoeverre we spoorwijzigingen, vertragingen en opgeheven treinen juist en tijdig aan de reizigers hebben gecommuniceerd en of we tijdig omreisadviezen hebben gegeven in het geval van een ernstige verstoring. In 2021 kwam dit uit op 79,9%.

Afgelopen jaar hebben we reisinformatie op verschillende manieren verbeterd. Het reisinformatiesysteem is verbeterd waardoor we nu op alle stations sneller informatie kunnen geven als er nog geen geautomatiseerde logistieke informatie is. Daarnaast maken we omroepberichten sinds juni 2021 met behulp van text-to-speech waardoor we reizigers nog sneller kunnen informeren. In de NS-app verbeteren we reisinformatie over bus, tram en metro en kunnen reizigers notificaties instellen over verstoringen op een traject of treinrit. Met ProRail hebben we afspraken gemaakt over een stabielere performance van reisinformatieborden. We zijn gestart met de vervolgexperimenten van een 'minutenafteller’ en instapinformatie op de stationsborden om reizigers te helpen zich op de beste plaats op het perron op te stellen om sneller te kunnen instappen. Sinds augustus tonen informatieschermen in veel Intercity’s en Sprinters een grafische weergave van verstoringen, zodat reizigers direct zien of er een verstoring op de route ligt en zich daardoor sneller kunnen oriënteren op een eventuele alternatieve route.