Klanttevredenheid

De reiziger kent drie kernbehoeften. Dat zijn controle op de reis, de vrijheid om eigen keuzes te maken en waardering voor de reiziger als klant. Die kernbehoeften vullen we in met waardevolle service en persoonlijke dienstverlening.

Onze duurzame speerpunten
Gelijkwaardige reismogelijkheden voor iedereen
Inclusieve reisinformatie
Energiezuinig rijden

Klanttevredenheid op het hoofdrailnet en de HSL

Het algemeen klantoordeel wordt sinds 2021 gemeten door de OV Klantenbarometer (OVKB). Alleen in 2021 is in acht weken in het laatste kwartaal veldwerk uitgevoerd voor de OVKB. Daardoor zijn er geen jaarcijfers beschikbaar. Het cijfer voor het laatste kwartaal wordt op 21 maart 2022 gepubliceerd op CROW.nl.

Klantenservice en webcare

Klanten zijn tevreden over de dienstverlening van Klantenservice. In 2021 gaf 84% van de klanten de dienstverlening van de Klantenservice een 7 of hoger. Dat is gelijk aan de score in 2020. In 2021 is het aantal contacten per kanaal vanwege de verminderde reizigersaantallen gedaald ten opzichte van de jaren voor corona.