NS en corona in 2021

Na 2020 werd ook afgelopen jaar beheerst door de coronacrisis en vervoerden we opnieuw fors minder reizigers dan voor de pandemie. Dat raakte ook het gebruik van onze deur-tot-deurdiensten en de winkels en services op het station. Voor de OV-sector bleef het bieden van een veilige reis van groot belang. Als bedrijf lieten we veerkracht zien, bijvoorbeeld door snel op- en af te schalen, met acties om reizigers terug te winnen en andere manieren van werken. Eén doel blijft sinds het begin van de pandemie voor ons onverminderd van kracht: Nederland duurzaam bereikbaar houden.

Dienstregeling

De eerste maanden van 2021 zat Nederland in een lockdown en reed NS ongeveer 90 procent van de treinen. Vanaf de versoepelingen eind april zijn we gaan opschalen tot we eind augustus weer alle treinen reden, inclusief de forensentreinen (extra treinen die we pre-corona inzetten om piekdrukte in de spits op te vangen). Vanaf 20 december reed NS tijdelijk minder treinen in de avond, nacht en spits en startte de gebruikelijke avonddienstregeling twee uur eerder. Doordat er steeds meer collega’s thuiszaten door ziekte of quarantaine was NS genoodzaakt om de dienstregeling per 7 februari 2022 tijdelijk aan te passen tot 85 procent van alle treinen. De lockdown in Nederland, het aanhoudende negatieve reisadvies voor niet-noodzakelijke internationale reizen en de maatregelen in de landen om ons heen, raakte ook de internationale treinreizen.

Reizigers terugwinnen

Een van de manieren waarmee NS inzet op de terugkeer van de reiziger in de trein is het aanpassen van ons productaanbod. Uit onderzoek blijkt dat de reiziger meer flexibiliteit wil en prijsbewuster is dan voorheen. Om hieraan tegemoet te komen, hebben we afgelopen jaar (tijdelijke en permanente) wijzingen doorgevoerd om onze proposities flexibeler te maken. Reizigers kunnen bijvoorbeeld kosteloos abonnementen pauzeren. Daarnaast hebben we verschillende nieuwe kortingsproposities ontwikkeld die we kunnen inzetten zodra de situatie rond corona dat toelaat. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om het Vroegboek-dalticket en reizigers kunnen inmiddels gebruik maken van het aangepaste groepsticket.

Reizigersaantallen

De reizigersaantallen waren in 2021 48% ten opzichte van voor corona, toen NS op werkdagen nog 1,3 miljoen reizigers vervoerde. Belangrijkste oorzaak hiervoor is de lockdown vanaf december 2020 toen de regering reizigers vroeg alleen noodzakelijke reizen te maken en forensen adviseerde om thuis te werken. Na versoepelingen in het voorjaar herstelden de reizigersaantallen enigszins door voornamelijk de sociaal-recreatieve reizigers, maar minder dan verwacht. Met name forensen kwamen nog niet terug in de trein. Met de start van het studiejaar van 2021 kwamen studenten wel weer terug.  

Internationale reizen

Herstel van internationale treinreizen zette zich pas vlak voor de zomer in en vlakte af aan het einde van het jaar. Na de zomer ontstond ruimte om de frequentie van Thalys te verhogen naar gemiddeld tien keer per dag en in het najaar ging Eurostar van één naar twee keer per dag. IC Brussel, de regionale treinen naar Luik en Antwerpen, ICE en IC Berlijn hebben het hele jaar de volledige dienstregeling gereden. Ook de NightJet naar Wenen/Innsbruck heeft sinds de start in mei volgens dienstregeling gereden.

Maatregelen voor reizigers

In 2021 gold een mondkapjesplicht in de trein en een groot deel van het jaar gold de mondkapjesplicht en de anderhalve meter afstand op het station, winkels en perron. Net als in 2020 informeerde NS reizigers over de geldende maatregelen via filmpjes op de stations, in de trein, via de NS-website en via de omroep in de trein en op de stations. Het dragen van de mondkapjes is een verantwoordelijkheid van de reizigers die we daarop aanspreken. Indien nodig is handhaving belegd bij Veiligheid & Service en rijdend personeel. We merkten in 2021 steeds meer dat niet alle reizigers coronamaatregelen opvolgen.

Omdat na het versoepelen van de coronamaatregelen meer reizigers de trein namen, zijn we vanaf het eerste kwartaal van 2021 een campagne gestart om reizigers te wijzen op een goede voorbereiding van hun treinreis. Hierbij wordt gewezen op het gebruik van de drukte-indicatie in de NS-app en het aanmelden van je reis via Treinwijzer in de NS-app. Met de Treinwijzer kan de reiziger zijn reis vooraf vrijwillig aanmelden en informatie vinden over de verwachte bezetting in de treinen. In navolging van de versoepelingen startten NS en ProRail eind september met het weghalen van de coronastickers op de stations. Vanaf de verscherping van de maatregelen in november is dit gepauzeerd. Op stations en in de treinen waar de stickers al verwijderd waren, kwamen deze niet terug.

Zowel in de trein als op het station besteedden we tijdens de reguliere schoonmaak extra aandacht aan de contactpunten, zoals deurklinken en hoofdsteunen. In de toiletten in de treinen vulden we zeep en papieren handdoekjes vaker aan. Verder staan er hygiënezuilen op diverse stations en in onze winkels op de stations.

Maatregelen voor NS-medewerkers

Het verantwoord vervoeren van reizigers en het creëren van veilige werkomstandigheden voor onze medewerkers was ook afgelopen jaar onze prioriteit. In het bijzonder bij het groeiend aantal reizigers vanaf half mei. De ondersteuning van onze medewerkers en het beschikbaar stellen van voldoende corona-beschermingsmiddelen stonden centraal. Het flexibel inzetten van veiligheidsmedewerkers hielp om het ‘heropenen’ van de samenleving verantwoord te begeleiden.

Vanaf het begin van de coronacrisis heeft NS richtlijnen opgesteld voor medewerkers. Die zijn aanvullend op bestaande handboeken en beschrijven de handelingsperspectieven om iedereen veilig zijn of haar werk te kunnen laten doen.

Kantoormedewerkers van NS werkten het hele jaar zoveel mogelijk vanuit huis. Ze kregen ondersteuning met thuiswerk- en ICT-middelen, digitale vergader- en leerfaciliteiten en adviezen om fysiek en mentaal gezond te blijven.

Coronarellen

Bij protesten in Eindhoven op 24 januari werd het stationsgebouw vernield en de Jumbo op het station geplunderd. Gelukkig konden onze collega’s en reizigers zich op tijd in veiligheid brengen. De gebeurtenissen maakten veel indruk op hen. De schade bedroeg zo'n 125.000 euro. Vooral ramen, deuren en winkelpuien werden vernield. Op last van de politie werd station Eindhoven in de middag afgesloten.

Met de ervaring van Eindhoven in het achterhoofd hebben we 19 november meteen actie ondernomen bij de eerste berichten over rellen in het centrum van Rotterdam op 10 minuten lopen van het station. Collega’s en reizigers werden in veiligheid gebracht en in dienst komende collega’s geïnformeerd. Het treinverkeer werd stilgelegd, het station afgesloten en binnenkomende reizigers gingen veilig via de achterkant van het station huiswaarts. Door snel handelen en goed overleg hebben we de situatie op Rotterdam Centraal en Blaak in de hand weten te houden. Reizigers hebben overlast ervaren.

Samenwerken

NS heeft vanaf de start van de coronacrisis gehandeld vanuit haar maatschappelijke verantwoordelijkheid door vervoer voor reizigers met vitale beroepen en noodzakelijke reizen mogelijk te blijven maken. We werken samen met onder meer het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat (IenW), regionale overheden, ProRail, andere vervoerders en consumentenorganisaties om het openbaar vervoer op een verantwoorde manier draaiende te houden. We spraken afgelopen jaar onder andere over de reizigersbeleving van volle treinen, de inzet om reizigers te spreiden (heldere communicatie, de Treinwijzer), communicatie over het verder opschalen van de treindienst vanaf mei 2021 en de maatregelen vanaf de zomer tot het eind van het jaar.

De interne Crisismanagementorganisatie (CMO) onderhield de externe contacten met andere vervoerders in OV-NL. Het Corona Expert team van NS (onderdeel CMO) verwerkte maatregelen tot scenario’s die door de verschillende bedrijfsonderdelen (kunnen) worden uitgevoerd. In de overlegvormen waaraan NS regulier deelneemt, stonden coronamaatregelen geagendeerd. 

• NOVB+

Samenwerking van NS met onder andere regionale vervoerders, stad- en streekvervoer, Rover en decentrale OV-autoriteiten onder coördinatie van IenW. Het NOBV+ (Nationaal Openbaar Vervoer Beraad) bespreekt zaken als het af- en weer opschalen van de dienstregeling, maatregelen op het station en in de trein, verplicht dragen van mondkapjes, handhaving, wel of geen fiets in de trein en de spreiding van lestijden voor studenten. Het kabinet heeft in 2020 het protocol ‘Verantwoord blijven reizen in het Openbaar Vervoer’ vastgesteld.

• OV-NL

NS is lid van OV-NL. Deze vereniging van openbaarvervoerbedrijven in Nederland dient de belangen van vervoerders. Tijdens de coronacrisis fungeert OV-NL als belangrijke vraagbaak voor bijvoorbeeld media over onder meer coronamaatregelen en veilig reizen. De OV-NL Security werkgroep bespreekt met name nieuwe maatregelen en scenario’s op aspecten van handhaving en regelgeving en stemt deze af. De werkgroep voert ook structureel overleg met de politie, IenW en soms Justitie. Uit deze werkgroep komt bijvoorbeeld de uitzondering voor de mondkapjesplicht voor OV-personeel voort: zij mogen ook een gelaatsscherm dragen.

Onderzoek: minder reizen na corona

NS en de TU Delft hebben vanaf april 2020 zes keer onderzoek gedaan onder het NS Panel. Uit het onderzoek van september 2021 onder 18.185 respondenten blijkt dat steeds minder reizigers verwachten terug te keren naar hun oude reisgedrag. Bij forensen is dit nog maar 37% en bij recreatieve reizigers 64%. Bijna een kwart denkt na corona minder met de trein te reizen dan daarvoor, met name door meer thuiswerken en vaker de auto te nemen.

Forensen verwachten na corona gemiddeld 2,2 dagen per week thuis te werken. Met name in de sectoren overheid en dienstverlening ligt dit nog hoger. Onder forensen lijken vooral de dinsdag en donderdag straks populair om naar het werk te reizen. Voor NS vormt het een uitdaging om te voorkomen dat er te drukke spitsdagen ontstaan. We vinden het daarom belangrijk om met bedrijven, scholen en andere organisaties afspraken te maken over dagen waarop naar school en kantoor gereisd wordt. Opvallend was dat ondanks de stijgende reizigersaantallen van 36% in april naar 65% in september (ten opzichte van het niveau van 2019), respondenten de drukte niet meer of minder onprettig vonden: het aandeel dat de drukte onprettig vindt, bleef gelijk op 31%. Bij incidentele drukke treinen reisde maar liefst 87% van de respondenten toch. Drukte lijkt daarmee geen reden voor het kiezen voor een trein eerder of later.

Gevolgen voor stationsprojecten en verhuur

Een daling van de reizigers heeft impact op de omzet van ondernemers op het station en zo op de huuropbrengsten voor NS Stations. Desondanks is het aanbod op het station nagenoeg behouden gebleven en is de leegstand niet opgelopen door aanvullende afspraken over de huurafdracht die rekening houden met de lagere reizigersaantallen. Tijdens de lockdown was er op alle stations altijd een van onze winkels geopend voor noodzakelijke reizigers. Geplande werkzaamheden hebben we eerder uitgevoerd om de algehele verzorgdheid van stations te vergroten.

Financiële gevolgen

NS heeft dit jaar minder inkomsten dan verwacht en flink lager dan 2019. NS ontving een beschikbaarheidsvergoeding van de overheid. Anders zou het verlies van NS op het reizigersvervoer in 2021 ongeveer 1 miljard euro zijn. De beschikbaarheidsvergoeding stopt echter per september 2022. Maar als gevolg van de structurele effecten van de coronacrisis, de lockdown en de verdere coronamaatregelen is het van belang dat de vergoeding blijft om onze dienstregeling te kunnen blijven rijden. Het aantal reizigers nam in 2021 niet toe en was ongeveer 48% ten opzichte van 2019. De verwachting was dat dit 59% zou zijn. Dit betekent naast lagere reizigersopbrengsten ook minder inkomsten voor de winkels op de stations.

Om in de toekomst adequaat te kunnen inspelen op de veranderende behoefte van onze reizigers én NS weer financieel gezond te maken, moeten we een kleiner, slagvaardiger en wendbaar bedrijf worden. We willen betere resultaten bereiken, sneller digitaliseren en als organisatie sneller inspelen op veranderingen. Om dit te bereiken werken we aan een NS-brede transformatie waarin we binnen een kleinere wendbare organisatie, slimmer en effectiever samenwerken, meer durven en veranderbereid zijn. We zullen meer werk met minder mensen moeten gaan doen. Daarom zullen de komende jaren 2.000 banen verdwijnen. Dit betreft zowel directe als indirecte medewerkers. Hierbij is aan het begin van de reorganisatie de verwachting dat het voor het hoofdkantoor gaat om een besparing van 25%. Komende jaren gaan ook ongeveer 2.500 NS’ers met pensioen. Die functies kunnen we niet één op één uitwisselen, omdat er verschillen zijn tussen de functies die de komende jaren vrij komen en de functies die zullen verminderen of wijzigen.

Gevolgen voor onze buitenlandse activiteiten

Ook onze dochterondernemingen in het Verenigd Koninkrijk en Duitsland werden geraakt door de coronapandemie. Meer informatie hierover staat in het Abellio-hoofdstuk. 

Invloed van corona op het jaarverslag

Door corona beleefde NS wederom een ander jaar dan normaal. Dat zien we ook terug in onze niet-financiële resultaten. Kpi’s als zitplaatskans of klanttevredenheid staan in een ander daglicht dan voor de coronacrisis. Zo hebben sommige concessie-kpi’s tijdelijk alle relevantie verloren, bij andere resultaten gaan vergelijkingen met de jaren tot 2020 mank. In dit jaarverslag rapporteren we daarom – indien van toepassing – over een aantal resultaten niet, minder of anders dan gewoonlijk. Wanneer resultaten erg zijn gewijzigd geven we uitsluitend een toelichting als deze wijziging het gevolg is van prestaties of effecten buiten corona om. We benoemen niet keer op keer dat ze zijn veranderd door corona. Zo houden we het verslag leesbaar.