Toelichting op de concessie-indicatoren
NS meet de kwaliteit van de dienstverlening op het hoofdrailnet en de HSL aan de hand van verschillende indicatoren. Het verantwoord en comfortabel vervoeren van reizigers en het veilig laten werken van onze medewerkers stond in 2021 - mede op verzoek van de overheid - voorop in onze dienstverlening. Net als in 2020 wijken de prestaties in 2021 door corona sterk af van normaal en is een vergelijking met andere jaren niet mogelijk.
Nieuwe prestatie-indicatoren
In dit jaarverslag rapporteren we voor de eerste keer de indicatoren Gebruiksvriendelijke reisinformatie en Aantal drukke treinen in de spits. Deze vervangen de indicatoren Informatie bij ontregelingen in de trein en op het station en Top 10 drukke treinen. Door de indicator over reisinformatie opnieuw te definiëren, sluit deze beter aan op hoe reizigers de reisinformatie werkelijk beleven. De indicator ‘Top 10 drukke treinen’ is vervangen omdat deze zich richtte op de drukke treinen op de trajecten Amsterdam Sloterdijk-Haarlem en Den Haag-Leiden-Schiphol. De nieuwe prestatie-indicator neemt álle drukke treinen in Nederland mee. Hiermee komen alle reizigers in een drukke trein in beeld, zowel de structureel drukke treinen als treinen die in de spits een te kleine samenstelling hadden.
Prestatie | Realisatie 2021 | Realisatie 2020 | Realisatie 2019 | Bodemwaarde 2021 |
Algemeen klantoordeel HRN * | - | - | - | 7,3 |
Algemeen klantoordeel HSL-Zuid diensten * | - | - | - | 7,2 |
Klantoordeel sociale veiligheid * | - | - | - | 7,7 |
Reizigerspunctualiteit 5 minuten HRN | 94,4% | 93,5% | 92,6% | 88,9% |
Reizigerspunctualiteit 15 minuten HRN | 98,1% | 97,9% | 97,7% | 96,7% |
Reizigerspunctualiteit 5 minuten HSL-Zuid | 89,2% | 85,2% | 83,4% | 82,1% |
Kwaliteit aansluitingen andere vervoerders | 96,5% | 96,7% | 96,0% | 94,0% |
Zitplaatskans in de spits HRN | 99,6% | 97,3% | 94,9% | 94,3% |
Zitplaatskans in de spits HSL-Zuid | 99,9% | 98,1% | 97,1% | 91,2% |
Aantal drukke treinen per werkweek in de spits ** | 4 | - | - | 110 |
Gebruiksvriendelijke reisinformatie ** | 79,9% | - | - | 65,0% |
- * De klantoordelen worden met ingang van 2021 geregistreerd vanuit de OV KlantenBarometer. Als gevolg van de coronamaatregelen hebben de metingen in het grootste deel van 2021 niet kunnen plaatsvinden. De beschikbare cijfers worden in maart 2022 gepubliceerd.
- **
Indien er sprake is van een nieuwe prestatieindicator per 1 januari 2021 zijn er geen
vergelijkende cijfers opgenomen over 2019 en 2020.
Concessie hoofdrailnet 2015-2024
In december 2014 verleende de staatssecretaris van Infrastructuur en Waterstaat de vervoerconcessie aan NS per 1 januari 2015. De concessie heeft een looptijd van tien jaar. NS stelt ook jaarlijks een vervoerplan op voor het komende jaar. In het vervoerplan hebben we onze ambities en doelstellingen gekoppeld aan concrete acties en prestatie-indicatoren voor het komende jaar. De definities van de kpi’s en de omschrijving van de gehanteerde meet- en berekeningsmethodes vindt u in de Definities Vervoersconcessie 2021.