Klanttevredenheid

De reisbeleving van reizigers kent drie kernbehoeften. Dat zijn controle op de reis, de vrijheid om eigen keuzes te maken en waardering voor hem of haar als klant. Die kernbehoeften vullen we in met waardevolle service en persoonlijke dienstverlening.

Onze duurzame speerpunten
Duurzame mobiliteit
Voor iedereen

Klanttevredenheid op het hoofdrailnet en de HSL

Het algemeen klantoordeel wordt sinds 2021 gemeten door de OV Klantenbarometer (OVKB). In 2021 is in verband met coronamaatregelen alleen in het laatste kwartaal onderzoek in de trein uitgevoerd voor de OVKB. In 2022 is voor de laatste drie kwartalen in totaal vier keer onderzoek gedaan. Het cijfer over 2022 wordt eind februari 2023 gepubliceerd op de website van CROW.

IT-storing

Op 3 april 2022 vond er een grote IT-storing plaats met impact op meerdere cruciale systemen. Toen hierop een bovenleidingbreuk bij Hoofddorp volgde, was bijsturing niet meer mogelijk en legden we het treinverkeer vanaf het middaguur stil. De rest van de dag hebben er bijna geen treinen meer gereden. We hebben die dag veel gevraagd van onze reizigers. Zij moesten lang wachten voordat duidelijk werd hoe lang de verstoring duurde en dat ze uiteindelijk zelf vervoer moesten regelen. Deze situatie was ook frustrerend voor medewerkers. NS heeft daarom excuses aangeboden aan alle reizigers en collega’s. Om van deze storing te leren en soortgelijke situaties in de toekomst te voorkomen, heeft NS door drie partijen onafhankelijk onderzoek laten doen. NS neemt alle aanbevelingen naar aanleiding van het onderzoek over: een backup-plan voor minimaal alternatief reisaanbod, het onderzoeken van de mogelijkheid van een pendelplan en het verbeteren van IT-systemen.

Klantenservice en webcare

77% van de klanten gaf een 7 of hoger voor de dienstverlening van Klantenservice in 2022. Dat is een lagere score dan in 2021. In 2022 zijn de reizigersaantallen toegenomen en daarmee ook het aantal contacten per kanaal. Daarnaast hebben grote verstoringen in de treindienst en diverse stakingen in zowel binnen-als buitenland ertoe geleid dat de capaciteit bij Klantenservice extra onder druk kwam te staan. We hebben self-serviceoplossingen geïntroduceerd, onder andere voor geld terug bij vertraging, en werken aan uitbreiding daarvan.

Geld terug bij vertraging

In 2022 gaf NS reizigers geld terug bij vertraging en compenseerden we vervangend vervoer, taxi en hotel. Momenten in 2022 waarvoor NS reizigers compenseerde waren bijvoorbeeld de IT-storing en de stakingen.

In totaal kende NS in 2022 184.996 keer een claim toe voor geld terug bij vertraging (totaal € 2,2 miljoen). Compensatie voor vervangend vervoer, taxi en hotel kwam 32.293 keer voor (totaal € 3,2 miljoen)