Beheersing van risico’s
NS wil Nederland duurzaam bereikbaar houden. Onze operatie gaat gepaard met onzekerheden. Risicomanagement is het bewust omgaan met onzekerheden die een negatieve invloed kunnen hebben op het realiseren van de strategische doelstellingen.
Inrichting van de risicobeheersing
Om risico’s blijvend integraal te beheersen, beweegt het risicomanagementsysteem mee met interne en externe ontwikkelingen. Met planningen en analyses maken we de toekomstige impact van onzekerheden en risico’s expliciet en krijgt NS een beter beeld van de betrouwbaarheid van plannen, beleidskeuzes en het risicobudget bij projecten. Dit ondersteunt onze besluitvorming.
Vastlegging en rapportage
Geïdentificeerde risico’s hebben we met de risico-eigenaar in risicoregisters vastgelegd en worden gescoord met behulp van één uniforme risicomatrix. Per kwartaal rapporteert NS de voornaamste risico’s per bedrijfsonderdeel en die rapportages worden besproken in de raad van bestuur als onderdeel van de planning- en controlcyclus. Risico’s buiten de risicobereidheid worden direct gerapporteerd en indien nodig geëscaleerd. De raad van bestuur rapporteert en legt verantwoording af over het systeem van risicobeheersing en interne controle aan de raad van commissarissen na bespreking daarvan in de Risk- en Auditcommissie.
Risicobereidheid en toleranties
De risicobereidheid en nagestreefde risicobeheersing over zes risicothema’s van NS staan in zogeheten ‘risk appetite statements’. Aan alle risicothema’s zijn concrete prestatie-indicatoren gekoppeld met kwantitatieve bandbreedtes. De risicobereidheid wordt jaarlijks per thema door de raad van bestuur geëvalueerd en indien nodig aangepast. In onderstaande tabel staat de huidige risicobereidheid bij elk risicothema en daarbij de belangrijkste concernrisico’s voor NS. De risicobereidheid van NS is in 2022 aangepast als gevolg van het effect van onder andere het personeelstekort. De krappe arbeidsmarkt, de groter dan verwachte uit- en doorstroom van met name hoofdconducteurs en het hoge ziekteverzuim hebben afgelopen jaar grote impact gehad op de operationele prestaties. En er is het risico dat het personeelstekort aanhoudt of zelfs verergert, mede door de aanhoudend krappe arbeidsmarkt en het vergrijzende personeelsbestand in de operatie. Daarom is NS meer risicomijdend geworden op het gebied van operatie. Concreet betekent dit dat een operationeel risico eerder als onacceptabel zal scoren in de risicomatrix.
De individuele risico’s staan in de risicomatrix. Hoe verder naar rechts een risico staat (van A tot F), des te groter de kans van optreden. Hoe verder naar boven (van 1 tot 7), des te groter de impact op de doelstellingen van NS als het risico optreedt. De kleuren geven aan hoe het risico zich verhoudt tot de risicobereidheid en op welk niveau binnen NS het eventuele restrisico moet worden geaccepteerd indien niet meer mitigerende maatregelen (kunnen) worden genomen. Toelichting verschijnt als pop-up bij het aanklikken van een risico.
Belangrijkste concernrisico’s: 1-Tekort personeel 2- Omzet 3-Kosten 4-Infra, 5-Psychisch verzuim 6-cyberdreiging, 7-ICNG 8-Non Compliance, 9-Veiligheid 10 Digitalisering
- 1Tekort personeel
- 2Omzet
- 3Kosten
- 4Infra
- 5Psychisch verzuim
- 6Cyberdreiging
- 7ICNG vertraagt
- 8Non compliance
- 9Veiligheid
- 10Digitalisering
1. Tekort personeel
Concernrisico
Het risico dat we niet voldoende vakkundige en vitale medewerkers hebben.
Ontwikkeling 2022
Sterk en toegenomen krapte op de arbeidsmarkt, hogere uit- en doorstroom van medewerkers, hoog verzuim ook door verhoogde werkdruk. Dit risico is opgetreden in 2022 en heeft geleid tot continuïteitsproblemen.
Beheersmaatregelen
Uitstroom beperken door beter behoud (onder andere later met pensioen, flexibiliteit in roosters) en inzetten op medewerkersbeleving en vergroting vitaliteit.
Instroom vergroten door employer branding, proactief recruitment en verder opschalen van opleidingscapaciteit.
Robuustere planning en dienstregeling, waarmee tekorten beter en voorspelbaarder worden opgevangen.
In overleg met sociale partners om inzetmodel aan te passen, met maatregelen op korte termijn (e.g. inzet kantoorpersoneel) en lange termijn.
2. Omzet
Concernrisico
Het risico op tegenvallende omzet door afschaling van de dienstregeling, heropleving corona, en het onvoldoende in staat zijn om nieuwe reizigers aan ons te binden en bestaande reizigers te activeren tot meer reizen.
Ontwikkeling 2022
De omzet was in 2022 nog steeds minder dan pre-corona. Ook de komende jaren verwachten we substantieel lagere omzet door onder andere meer thuiswerken, koopkrachtdaling en de beëindiging van de beschikbaarheidsvergoeding na 2022. De afgeschaalde dienstregeling maakt het lastig om verdere groei te realiseren.
Beheersmaatregelen
We houden continue onderzoeken om inzicht te krijgen in veranderend reisgedrag en het klantoordeel. Reizigersprognoses worden daarvoor met grote regelmaat geüpdatet. Deze inzichten worden onder andere gebruikt bij:
het verbeteren van de dienstverlening;
het activeren van onze abonnement- en businesscardhouders tot vaker reizen;
het aanpassen van proposities om zo goed mogelijk bij de wensen van de klant te blijven aansluiten;
gerichte marketing en communicatie om nieuwe reizigers aan NS te binden;
de gerichte inzet van (versterkingen van) treinen om drukke treinen te voorkomen.
3. Kosten
Concernrisico
Het risico dat de €1,4 miljard besparingen niet gerealiseerd worden of dat kosten stijgen.
Ontwikkeling 2022
Het in afstemming met sociale partners tot stand gekomen besparingsplan van €1,4 miljard t/m 2024 loopt ruwweg conform plan. Daarentegen stijgen kosten door inflatie met impact op salarissen, materieel, materialen, onderdelen en financieringsrente, terwijl de inflatie niet 1-op-1 kan worden doorberekend in de tarieven. Tevens stijgen de kosten van de digitaliseringsslag die NS maakt alsmede door maatregelen voor cybersecurity.
Beheersmaatregelen
Strakke monitoring van de besparingeninitiatieven.
Cao-afspraken gemaakt tot 1 januari 2024.
Energiekosten zijn afgedekt t/m 31 december 2024.
Onderhandeling met concessieverlener over de voorwaarden in de concessie vanaf 2025.
4. Infra
Concernrisico
Het risico dat het uitvoeren van de dienstregeling en het realiseren van onze ambities (hoogfrequent en snelheidsverhoging) negatief worden beïnvloed door infraknelpunten.
Ontwikkeling 2022
In 2022 zijn er infraknelpunten naar voren gekomen die het uitvoeren van de treindienst en het realiseren van onze binnenlandse en internationale ambities negatief beïnvloeden. Positief is dat het kabinet €4 miljard vrijmaakt voor investeringen in het spoor. Ondanks dat binnen deze investeringen €585 miljoen beschikbaar is voor reeds bekende knelpunten, acht NS dit onvoldoende om al deze knelpunten (baanstabiliteit, overwegen, energie) weg te nemen.
Beheersmaatregelen
Binnen het Middellange Termijn proces met ProRail en I&W bespreken we deze zaken en vraagt NS expliciet aandacht voor het wegnemen van toekomstige infra-knelpunten.
Invloed nemen op de planning van buitendienststellingen om reizigershinder te beperken.
Ondersteunen van ProRail bij het monitoren van de staat van de infra.
Alternatieve planning voorbereiden bij uitval van infra, zoals bij streng winterweer vorig jaar.
Bij sommige infra-dossiers nemen we als NS een veel actievere rol in (denk aan Schiphol of Amsterdam).
Het continu verkorten van de logistieke doorlooptijden zodat de planning snel kan worden aangepast bij langdurige infraknelpunten, zoals dit jaar bij Swifterband.
5. Psychisch verzuim
Concernrisico
Het risico op psychosociale klachten door werkstress.
Ontwikkeling 2022
De werkdruk is door het structurele personeelstekort en aanhoudend hoog verzuim sterk toegenomen in 2022.
Beheersmaatregelen
Beleid en procedures goed inrichten.
Monitoring van de opvolging van resultaten en acties naar aanleiding van MBO 2022 en NS-brede verdiepende risicoanalyses (RI&E’s).
Rapportage omtrent psychisch verzuim met Arbo Unie om gerichte (collectieve) acties mogelijk te maken.
6. Cyberdreiging
Concernrisico
Het risico op een cyberaanval doordat NS niet aan de compliance of veiligheidseisen voldoet bij IT of OT (= IT op en om de trein).
Ontwikkeling 2022
NS heeft verdere beheersmaatregelen getroffen, maar intussen wordt het dreigingsniveau groter door verdergaande (keten)digitalisering en nemen de cyberdreigingen toe, mede door de inmiddels hybride oorlog vanuit Rusland gericht op vitale infrastructuren.
Beheersmaatregelen
Implementatie van het NS Cyber Security Management Systeem (CSMS) en ISO27001 certificering op NS Businesscard-processen.
Verhoogde aandacht voor cyber-safe-cultuur, onder meer op basis van phishing campagnes en NS-brede kennissessies.
Cyber roadmap met maatregelen om cyber-kwetsbaarheid van NS intrinsiek te verkleinen, op basis van secure-by-design opzet en architectuur.
Verdere opbouw van personele en technologische capaciteit voor vroegtijdige detectie en opvolging van cyber incidenten.
7. ICNG vertraagt
Concernrisico
Het risico dat verdere vertraging van ICNG leidt tot onvoldoende back-up materieel of zelfs een periode met onvoldoende materieel in de operationele dienst (na de uitstroom van Traxx’en).
Ontwikkeling 2022
De ambitie om de ICNG in 2022 in te laten stromen hebben we niet gerealiseerd door noodzakelijke software updates, de duur van het toelatingsproces, capaciteits- en leverproblemen door corona, de oorlog in Oekraïne en tegenslagen in productie. NS heeft een nieuwe planning gemaakt, waarin de reizigersdienst met ICNG start in Q2 2023. In deze planning blijft het haalbaar om volledige instroom van ICNG tussen Amsterdam en Breda in 2023 te voltooien.
Beheersmaatregelen
Maximaal verlengen van de contracten voor Traxx-locomotieven en van de levensduur van de ICM-rijtuigen (back-up-materieel).
Maximale sturing van Alstom op tijdige levering van ICNG binnen de kaders van de functionele eisen en kwaliteit.
Continu overleg met IL&T over optimaal verloop van de toelatingsprocedure.
Intensieve samenwerking tussen NO Procesleiding en Programma ICNG om laatste prognoses rond aflevering van ICNG tijdig te verwerken in de materieelplanning, om eventuele impact op dienstregelingsstappen in 2023 t/m 2025 zo veel mogelijk te beperken.
8. Non compliance
Concernrisico
Het risico dat NS niet voldoet aan wet- en regelgeving of dat geldende normen en waarden worden overschreden.
Ontwikkeling 2022
De beheersing van compliance is in 2022 verder versterkt, als onderdeel van een meerjarig traject. Daarnaast hebben we de beleidsvoering, monitoring en verantwoording op compliance verder uitgebouwd.
Op het gebied van ongewenste omgangsvormen is de verbetering in 2022 beperkt.
Beheersmaatregelen
Een NS-brede integrale compliance-visie is vastgesteld in 2022.
Reguliere rapportage vindt plaats middels een NS-breed compliance dashboard met toprisico’s, issues en relevante KPI’s.
NS-brede trainingen om de kennis van wet- en regelgeving bij medewerkers op peil te houden.
Een landelijk programma om de omgangsvormen op de werkvloer te verbeteren aan de hand van de NS Gedragscode.
9. Veiligheid
Concernrisico
Het risico dat NS niet afdoende maatregelen treft om veiligheidsincidenten te
voorkomen of haar zorgplicht onvoldoende vervult.
Ontwikkeling 2022
De toprisico’s zijn per domein geactualiseerd door eigenaren en adviseurs. We sturen meer proactief op de risico’s met KPI’s.
Op het gebied van sociale veiligheid was de zichtbaarheid van NS in 2022 soms onvoldoende.
Beheersmaatregelen
Reizen per spoor is een van de veiligste vormen van mobiliteit. NS wil de veiligheid blijven verbeteren door het beheersen van de risico’s en het continu verbeteren van de prestaties. Er is veel vooruitgang geboekt op alle domeinen.
Op het gebied van sociale veiligheid sturen we gerichter op zichtbaarheid van personeel in trein en op stations op basis van datagedreven inzet. Lokaal werkt NS met overheden, politie en instanties aan specifieke maatregelen. NS kan sommige problemen niet zelf oplossen en werkt samen met de betrokken ministeries aan een ’10 punten plan’.
De drukte op de stations blijft toenemen door meer evenementen en meer reizigers in de weekenden. NS werkt aan integrale procesverbetering ten aanzien van evenementen met specifieke aandacht voor station Bijlmer Arena.
10. Digitalisering
Concernrisico
Het risico dat de klantrelatie verslechtert en de wendbare logistiek niet kan verbeteren doordat we digitaliseringsprojecten niet realiseren.
Ontwikkeling 2022
Onvoldoende beschikbaarheid van IT-personeel en complexiteit van IT-systemen hebben een negatieve invloed op de digitaliseringsversnelling.
Beheersmaatregelen
De belangrijkste kritieke systemen in de logistieke treinbesturing zijn vervangen. De grote operationele legacy-systemen, waaronder het reisinformatiesysteem en Data Warehousesystemen, zijn in transitie ten behoeve van vervanging.
Strategisch plan werving IT-personeel en strategische personeelsplanning. Intern opleidingstraject datatalent gereed.
Plan voor digitale commerciële strategie over o.a. uniformeren van digitale distributiekanalen.
Ontwikkeling van effectieve doelarchitectuur.
Belangrijkste ontwikkelingen in risicoprofiel ten opzichte van 2021
Het risicoprofiel heeft zich negatief ontwikkeld in 2022, met name op het risicothema Operatie waar het personeelstekort grote invloed heeft op de operationele prestaties. Op de thema’s Veiligheid en Financiën blijven de risico’s onverminderd groot. Een verbetering zien we op het thema Compliance, waar maatregelen in toenemende mate effect sorteren.
-
Operatie: Het grootste risico is het langer aanhouden of zelfs verergeren van het tekort aan personeel. Oorzaken zijn de structureel krappe arbeidsmarkt, de hoge uit- en doorstroom bij hoofdconducteurs, het hoge verzuim en het vergrijzende personeelsbestand in de operatie. Het meest merkbare effect hiervan zijn de directe gevolgen voor de treindienst, maar het risico speelt bij meerdere functies en bedrijfsprocessen. Het risico van verzuim op psychische gronden, onder andere door verhoogde werkdruk en blijvende gevolgen van corona, versterkt dit. Verder blijft de infrastructuur een risico, waar ondanks aangekondigde investeringen door de overheid de kwaliteit en hoeveelheid infrastructuur kunnen leiden tot uit- of afstel van productstappen of tot toenemende kwetsbaarheid in de uitvoering.
-
Financiën: De omzet blijft onzeker door lagere prognoses van reizigersaantallen en het veranderende reisgedrag na de corona-lockdowns. Daarenboven zijn de risico’s rondom kosten dit jaar verslechterd door hogere inflatie en verstoorde leveranciersketens.
-
Veiligheid: Het reizen per spoor blijft een van de veiligste vormen van mobiliteit. Echter merken we ook daar de effecten van de toenemende verruwing van de samenleving (sociale veiligheid) en de toename van risico’s rondom cybersecurity.